课程名称

服务管理

总学时数

48

理论讲授课时

24

案例及研讨课时

24

教学目标阐述

研究传统服务要素的经营与管理策略，结合服务新业态、新趋势，以及消费者的行为习惯和需求特征，提高服务国际化、精益化管理水平。 

通过课程学习认识服务业在经济中的核心作用，掌握基本的服务竞争战略，设计服务传递系统的蓝图，熟悉日常服务运营管理的基本方法。 

课程教学大纲

详见附件

案例或研讨设计

案例讨论：（具体内容详见附录2）

1、桂林旅游购物市场顾客满意度分析

2、桂林市旅游公共服务体系建设——基于顾客感知价值的旅游安全环境服务体系建设研究

3、桂林市导游人员管理体制的变迁

特色、教辅参考等其他说明

特色：根据服务业发展的现状，结合服务企业及旅游服务的特点进行分析学习，强调实践应用性较强，强调学员参与性。

教辅参考： 

1、蔺雷、吴贵生，《服务管理》，清华大学出版社

2、（芬兰）克里斯廷*格罗鲁斯，《服务管理与营销》服务竞争中的顾客管理，电子工业出版社