学 分：2.5学分

学 时：40 学时(22 理论学时＋18 实践学时)

课程类别：专业核心课程

适用专业：旅游管理专业硕士(MTA)

开课时间：第一学年秋季学期

校外导师：庞铁坚，桂林市旅游局前副局长

一、课程的性质与任务

课程性质：本课程是旅游管理硕士(MTA) 的专业必修课。

课程任务：主要研究旅游接待业的基本理论知识，形成对旅游接待业体系框架的总体认识，初步掌握运用所学知识分析特定区域旅游接待业服务运营管理的活动现象规律及旅游接待业发展趋势的一般理论、理念、过程和方法。

二、教学要求及学习方法

教学目的是使MTA学员对旅游接待业有一个全面的清晰框架概念。在熟悉对象的前提下，掌握对旅游接待业的基本理论和概念、基本应用原则和操作方法，了解、构思和掌握旅游接待业完整的理论体系，为今后从事旅游管理工作奠定基础。

在教学方式上，注重理论联系实际，培养学员正确的思维方式和动手能力，培养员工的分析和解决问题的能力，激发员工从事旅游管理信息系统学习和研究的兴趣。

三、教学内容及基本要求

第一章 旅游接待业绪论

【教学目的】 通过学习本章内容，使员工了解旅游接待业相关概念及相关知识，如：旅游接待业的基本概念，特点、功能、结构等知识，以及旅游接待业的组成及其对旅游业的影响。

【重点难点】 本章的重点员工掌握旅游接待业的相关概念，及旅游接待业的特点、功能及结构等知识，难点在于员工能否熟练掌握重点内容。

【教学内容】

第一节 旅游接待业的概念与内涵

第二节 旅游接待业的基本特征与分类

第三节 旅游接待业的研究领域

第二章 旅游接待业管理理念与方法

【教学目的】通过学习是员工掌握旅游接待业的核心意识，核心理念，了解旅游接待业的科学管理方法等。

【重点难点】本章的重点与难点在于旅游接待业的核心意识与核心理念和旅游接待业的科学管理方法。

【教学内容】

第一节 旅游接待业管理的基本意识

第二节 旅游接待业管理的核心理念

第三节旅游接待业管理的科学方法

第三章 传统旅游接待业管理的业务管理

【教学目的】通过本章的学习使同学了解传统酒店接待业务的内容及管理，了解传统景区接待业务的内容及管理，了解传统旅行社接待业务的内容及管理。

【重点难点】重点是员工能熟练掌握传统接待业务的内容和管理，难点是旅游投诉的接待和处理。

【教学内容】

第一节 酒店接待业务管理

第二节 景区接待业务管理

第三节 旅行社接待业务管理

第四章 新型游接待业管理的业务管理

【教学目的】通过本章的学习使同学了解新型旅游接待业兴起的背景、概念和特征；掌握汽车营地旅游接待业务的特征、内容及管理；掌握民宿旅游接待业务的特征、内容及管理。

【重点难点】重点是新型旅游接待业务的内容和管理，难点是新型旅游接待业务的主要类型和异同。

【教学内容】

第一节 新型旅游接待业态概述

第二节 汽车营地接待业务管理

第三节 邮轮旅游接待业务管理

第四节 民宿旅游接待业务管理

第五章 跨界旅游接待业务管理

【教学目的】通过学习，使员工了解跨界旅游接待业兴起的背景、概念和特征；掌握在线旅游接待业务的特征、内容及管理；掌握会展旅游接待业务的特征、内容及管理；掌握特色小镇旅游接待业务的特征、内容及管理。

【重点难点】重点是跨界旅游接待业务的内容和管理；难点是跨界旅游接待业务的主要类型和异同。

【教学内容】

第一节 跨界旅游接待业概述

第二节 在线旅游接待业务管理

第三节 会展旅游接待业务管理

第四节 特色小镇游接待业务管理

第六章 旅游接待业的客户关系管理

【教学目的】 了解旅游接待业客户关系管理系统的价值和意义；了解旅游接待业客户关系管理系统的构建；掌握旅游接待业的客户关系管理的实施流程； 了解旅游接待业客户关系管理的实施保障。

【重点难点】本章重点旅游接待业客户关系管理的实施策略；教学难点是旅游接待业客户关系管理的战略制定及实施保障。

【教学内容】

第一节 旅游接待业顾客关系管理概述

第二节 旅游接待业顾客关系管理的系统内org

第三节 旅游接待业CRM的实施流程与策略

第七章 旅游接待业服务质量管理

【教学目的】通过学习使员工了解旅游接待业服务质量管理的内涵、原则、特点；掌握旅游接待业服务质量管理的客体和具体管理过程；掌握旅游接待业服务质量管理的内容和方法；掌握旅游接待业服务质量管理的提升策略。

【重点难点】本章的重点旅游接待业服务质量管理的内容；难点是旅游接待业服务质量管理的提升途径和方法。

【教学内容】

第一节 旅游接待业服务质量概述

第二节 旅游接待业服务质量管理体系

第三节 旅游接待业全面服务质量

第八章 旅游接待业管理信息系统

【教学目的】通过学习使员工掌握旅游接待业管理信息系统的概念、特征和功能；了解旅游接待业管理信息系统的开发管理；了解旅游接待业管理信息系统的实施、运行与维护； 掌握旅游接待

业管理信息系统的安全与保密策略。

【重点难点】本章的重点旅游接待业管理信息系统的实施、运行与维护；难点是旅游接待业管理信息系统的安全管理。

【教学内容】

【教学目的】通过学习使员工了解旅游接待业品牌建设发展的历程；掌握旅游接待业品牌的构成、内涵及功能；掌握旅游接待业品牌的定位、设计及推广；掌握旅游接待业品牌的竞争战略与战略体系构建。

【重点难点】本章的重点是旅游接待业品牌定位、设计及推广；难点是旅旅游接待业品牌竞争战略及策略选择。

【教学内容】

【教学目的】通过学习使员工掌握旅游接待业服务理念创新的重要意义及四大转变；掌握旅游接待业服务管理技术创新的六大手段；掌握旅游接待业服务管理创新的主要内容；了解旅游接待业服务管理的三大创新模式；了解旅游接待业服务市场创新的主要途径。

【重点难点】本章的重点是旅游接待业服务管理创新的主要内容和技术手段；难点是旅旅游接待业管家的素质能力培养及管理。

【教学内容】

第一节 旅游接待业服务理念创新

第二节 旅游接待业服务技术创新

第三节 旅游接待业服务产品创新

第四节 旅游接待业服务模式创新

第五节 旅游接待业服务市场创新

四、讨论案例

1. 广西红岩村产业融合发展道路。

2．传统旅游行业与互联网的融合与发展--携程旅游网

3．澳大利亚葡萄酒产业链

五、课时安排：